Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита)
СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ И ВНУТРЕННЕГО АУДИТА
В КГП на ПХВ «Городская поликлиника №27» УОЗ города Алматы, в соответствии со статьей 35 Кодекса Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» создана и функционирует Служба Поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита).
Цель службы поддержки пациентов — выявление проблемных вопросов и дальнейшее улучшение качества оказания медицинской помощи.
В СЛУЧАЕ ЕСЛИ ВЫ:
- остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;
- столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;
- столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи.
А также если Вы столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, обращайтесь, пожалуйста, в Службу Поддержки Пациентов.
Служба Поддержки Пациентов рассмотрит Ваше обращение в возможно короткие сроки и предоставит Вам информацию по результатам рассмотрения Вашего обращения.
В Службу Поддержки Пациентов вправе обращаться как сами пациенты, находящиеся на лечении, так и их родственники.
Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения, комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи нашей организацией.
ТЕЛЕФОНЫ ДЛЯ ОБРАЩЕНИЯ:
Телефон: +7 (708) 971 24 19 , кабинет 210, с понедельника по пятницу, 9.00-18.00 часов.
Также можете обратиться на сайт поликлиники: https://gp27.kz
Службой поддержки пациентов и контроля качества медицинских услуг с целью оперативного реагирования на обращения и критические публикации граждан осуществляется ежедневный мониторинг:
- программы AIKEY НАО «ФСМС» https://crm.fms.kz/;
- Единую платформу приема и обработки всех обращений граждан «e-Otinish» https://eotinish.gov.kz;
- блог директора официального сайта ГП №27;
- ящиков для обращения граждан;
- отзывов в КМИС «Дамумед».
Информация для пациентов об обращениях (1 квартал 2025 года)
В этот период поступило 22 обращения, что на 45% меньше, чем в прошлом году (40). Количество жалоб снизилось с 35 до 11 (–68,6%), а число благодарностей увеличилось с 1 до 3. Появились обращения от юридических лиц — 8 случаев. Повторных обращений стало меньше (с 9 до 1), отозванных — с 13 до 4.
По тематике отмечено снижение жалоб по длительному ожиданию в КДУ (с 10 до 1) и отсутствие жалоб по вызову врача, вакцинации и МСЭК. Наиболее частые темы обращений в 2025 году — амбулаторное лекарственное обеспечение (3) и прикрепление (3).
Получено 3 благодарности, что отражает положительную динамику удовлетворенности пациентов.
Спасибо за вашу обратную связь — она помогает улучшать качество медицинской помощи.
Информация для населения об обращениях за 6 месяцев 2025 года
За первое полугодие 2025 года в организацию поступило 59 обращений, что соответствует уровню прошлого года. Количество жалоб снизилось с 48 до 37, а благодарностей осталось прежним — 9. Повторных обращений стало меньше (6, в 2024 году — 9), отозванных — 11 (в 2024 году — 16). Также в 2025 году поступило 13 обращений от юридических лиц.
По источникам обращений отмечается рост через e-Otinish (22 обращения) и снижение через платформу «Колдау» (12 обращений).
Основные темы обращений: длительное ожидание (6 случаев), амбулаторное лекарственное обеспечение (9), прикрепление (7).
Информация для населения об обращениях за 9 месяцев 2025 года
За 9 месяцев 2025 года поступило 15 обращений, что почти вдвое меньше, чем за аналогичный период 2024 года (29). Количество жалоб уменьшилось с 20 до 9, а число благодарностей выросло — с 1 до 3. Обращений от юридических лиц стало меньше (3, в 2024 году — 8). Отозванных обращений также снизилось с 14 до 5.
По источникам поступления отмечается уменьшение обращений через e-Otinish (3 случая) и платформу «Колдау» (2 случая). Письменных обращений стало больше — 4.
По тематике обращения распределились следующим образом: длительное ожидание — 1, амбулаторное лекарственное обеспечение — 2, вопросы этики — 2, категория «другое» — 3. Жалоб по вызову врача, записи, вакцинации и прикреплению в 2025 году не поступало.